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By Tobias Kleiner (auth.)

In der wissenschaftlichen Literatur ist eine Vielzahl unterschiedlicher Ansätze zur Kundensegmentierung im Finanzdienstleistungssektor zu finden. Bisher kaum erforscht sind dabei die Implementierung und die Entscheidungskomponenten der Kundensegmentierung.

Tobias Kleiner analysiert im Rahmen einer theoriegeleiteten empirischen Untersuchung die Anwendungspraxis und Ziele der Kundensegmentierung im Privatkundensegment von Banken. Mit Hilfe eines neo-kontingenztheoretischen Forschungsansatzes untersucht er die Beziehungen zwischen den Entscheidungskomponenten und entwickelt Erklärungsansätze für die Gestaltung der Kundensegmentierung im Finanzdienstleistungssektor. Die Erkenntnisse tragen wesentlich zur theoretischen Fundierung der Kundensegmentierung bei und können als wichtige Entscheidungshilfe in der Unternehmenspraxis dienen.

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Ansätze zur Kundensegmentierung und zu deren Implementierung im Finanzdienstleistungssektor: Eine empirische Analyse im Privatkundensegment von Banken

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Der Begriff Kundenfunktion bezieht sich auf die Aufgabe eines Produktes oder einer Dienstleistung und bestimmt, welches Bedürfnis durch das Produkt oder die Dienstleistung erfüllt werden soll. Die Kundengruppe als zweite Komponente, weist darauf hin, wessen Bedürfnisse befriedigt werden sollen. Schließlich bezeichnet die dritte Komponente – die alternativen Technologien – die verschiedenen Instrumente, mittels derer die Bedürfnisse befriedigt werden können. Abell arbeitet dabei mit der Überlegung, dass Produkte oder Dienstleistungen jeweils das Pendant zur Anwendung einer bestimmten Technologie für die Lösung von Problemstellungen für eine Kundengruppe darstellen.

Vgl. Hahn (1988), S. 190. 13 setz (KWG) an, nach der Finanzdienstleistungen und Bankgeschäfte unterschieden werden: „Finanzdienstleistungen sind 1. die Vermittlung von Geschäften über die Anschaffung und die Veräußerung von Finanzinstrumenten oder deren Nachweis (Anlagevermittlung), 2. die Anschaffung und die Veräußerung von Finanzinstrumenten im fremden Namen für fremde Rechnung (Abschlussvermittlung), 3. die Verwaltung einzelner in Finanzinstrumenten angelegter Vermögen für andere mit Entscheidungsspielraum (Finanzportfolioverwaltung), 4.

Die Triangulation ermöglicht durch die Kombination mehrerer Analysegänge einen Vergleich der Ergebnisse unter unterschiedlichen Perspektiven – eine wesentliche Anforderung, die sich aus dem Gütekriterium der Validität ableiten lässt. Zu berücksichtigen ist jedoch auch, dass die Triangulation in der aktuellen wissenschaftlichen Diskussion weniger als Validierungsverfahren zur Sicherung der Gültigkeit gewonnener Erkenntnisse gesehen wird, sondern vielmehr als Methode, ein tieferes Verständnis für den Untersuchungsgegenstand zu erlangen.

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